Rendez-vous non honorés kiné : que dit la loi et comment les limiter ?

C’est un problème récurrent chez les kinésithérapeutes libéraux comme chez beaucoup d’autres professionnels de santé : les rendez-vous non honorés ! 💡 Les lapins, les annulations de dernières minutes et les retards répétés sont de véritables fléaux pour les kinés et leurs patients qui en subissent aussi les conséquences : allongement des délais pour obtenir un rendez-vous, retard dans la prise en charge… 🔎 Alors, que faire ? Comment réagir face à l’absentéisme et aux retards récurrents ? Que pouvez-vous mettre en place pour éviter les oublis de certains patients ? La taxe lapin est-elle la solution ? Que dit la loi sur la facturation d’un rendez-vous non honorés ? Décryptage !

Rendez-vous non honorés : quelles conséquences pour les kinés et leurs patients ?

Bien qu’ils puissent parfois être une aubaine lors d’une journée très chargée, les rendez-vous non honorés peuvent avoir de véritables conséquences sur les revenus et l’organisation d’un cabinet kiné. Une analyse récente soulignait que 4,5% des rendez-vous auprès des kinésithérapeutes pouvaient être considérés comme des lapins. Entre 5 à 10% des patients n’honorent pas leur rendez-vous, et ne préviennent même pas le kiné ! Des chiffres alarmants puisqu’ils désorganisent complètement un cabinet. Voici les impacts des retards et annulations répétés :

• ➡️ désorganisation au sein du cabinet kiné.
• ➡️ diminution des créneaux et augmentation des délais de rendez-vous proposés au reste de la patientèle.
• ➡️ perte de temps et de revenus : un rendez-vous non honoré est un rendez-vous qui aurait pu profiter à un autre patient dans le besoin. Et ce rendez-vous aurait pu vous être facturé !

Il va sans dire que face à un contexte général de faible accès aux soins, tout ceci paraît inconcevable, et pourtant… Mais alors, pourquoi y a-t-il de plus en plus de rendez-vous non honorés ? ⤵️

Pourquoi y a-t-il de plus en plus de rendez-vous non honorés ?

La plupart des rendez-vous non honorés sont dus à un oubli, une impossibilité de se déplacer, un empêchement ou une erreur de date. Évidemment, cela peut arriver à tout le monde d’avoir un empêchement, tant que cela reste exceptionnellement. Malheureusement, les lapins sont de plus en plus récurrents. Pourquoi s’agit-il d’un phénomène en hausse ? Certainement suite à la progression de l’usage des téléconsultations et des plateformes de prise de rendez-vous en ligne. Tout va plus vite, les patients veulent tout, tout de suite : prendre un rendez-vous kiné en double pour augmenter ses chances d’obtenir une consultation plus vite ? C’est banalisé ! Avec la dématérialisation des démarches, certains patients ont perdu le sens des responsabilités.

Heureusement, des solutions existent via ces mêmes plateformes de prise de rendez-vous en ligne pour minimiser les rendez-vous lapins ! ⤵️

Comment minimiser les retards & les lapins au cabinet kiné ?

Pour lutter contre ce phénomène, il existe des solutions efficaces que beaucoup de kinésithérapeutes utilisent déjà ! Voici ce que vous pouvez mettre en place pour minimiser les lapins au sein de votre cabinet kiné :

• Sensibiliser et responsabiliser les patients
• Utiliser une solution avec rappel des rendez-vous par SMS et confirmations anticipées
• Facturer une indemnité en cas de non-présentation à un rendez-vous

Sensibiliser et responsabiliser les patients

Pour éviter que les patients n’annulent (sans prévenir) ou ne reportent leur rendez-vous au dernier moment, ils doivent avoir en tête que les séances ne doivent ou ne peuvent pas être différés. Vos patients doivent comprendre l’objectif et la nature de chaque séance. La meilleure alliée pour éviter les lapins est donc la pédagogie !

Vous pouvez les « éduquer » à prévenir d’un report ou d’une annulation en affichant un message avec le ton qui vous convient le mieux : humoristique, moralisateur, logique… Par exemple, avec une affiche des 10 commandements du patient parfait, que vous placez dans votre salle d’attente !

Utiliser une solution avec rappel des rendez-vous par SMS et confirmations anticipées

Une solution avec rappel des rendez-vous par SMS, telle que le propose la solution Opaline de Milo kiné, est très efficace pour minimiser les lapins. La confirmation anticipée et les rappels systématiques par SMS la veille et une heure avant permettent d’éviter les oublis et inciteront vos patients à vous prévenir en cas d’absence. Cette solution leur permet également de pouvoir annuler ou modifier leurs rendez-vous sans avoir à passer par la case appel téléphonique qui peut parfois être un facteur de rendez-vous non honorés. Par ailleurs, grâce à la prise de rendez-vous en ligne, vous pouvez mettre en place un système de liste d’attente. De cette manière, si l’un de vos patients annule au dernier moment, un autre patient mis sur liste d’attente est alerté d’un désistement. Il peut ainsi obtenir un rendez-vous plus tôt et donc vous permettre de ne pas perdre de temps et d’argent.

Certains logiciels permettent par ailleurs la notation des patients en les classant comme « récidivistes » pour ne plus leur permettre de réserver en ligne.

Facturer une indemnité en cas de non-présentation à un rendez-vous

En cas de non-présentation à un rendez-vous, le Conseil Départemental de l’Ordre explique qu’il est possible de réclamer une indemnité (dont le montant reste soumis à l’arbitre du kiné). Dans ce cas, il est obligatoire d’en informer les patients au préalable, dans la salle d’attente du cabinet, sous forme d’affichette, ou lors de la prise de rendez-vous en ligne. Celle-ci permet de répondre au principe du devoir d’information préalable. Elle doit être explicite ! Voici un exemple :

Mesdames, Messieurs,

Votre Masseur kinésithérapeute reçoit sur rendez-vous.

Il vous remercie, en cas d’empêchement, de bien vouloir le prévenir de votre impossibilité d’honorer votre rendez-vous.

Tout rendez-vous non décommandé (fixer éventuellement un délai) donnera lieu au paiement d’une indemnité de XXX €.

Celle-ci ne pourra en aucun cas être prise en charge par les organismes sociaux. Votre Masseur-kinésithérapeute vous remercie pour votre compréhension.

Que dit la loi sur la facturation d’un rendez-vous non honorés ?

Selon l’article R. 4321-98 du Code de la santé publique :

« Un masseur-kinésithérapeute ne peut réclamer des honoraires qu’à l’occasion d’actes réellement effectués. Il ne peut donc facturer des séances non effectuées. Aussi, pour éviter ces situations, le masseur-kinésithérapeute dispose d’alternatives. »

En cas d’absences réitérées d’un patient, conformément à l’article R. 4321-92 du code précité, hors cas d’urgence, un masseur kinésithérapeute pourra refuser ses soins au patient.

La taxe lapin est-elle la solution ?

En février 2024, la taxe lapin (pénalisation financière en cas de rendez-vous non honorés) fait son grand retour dans les débats publics ! Une solution qui pourrait notamment répondre aux besoins de garantir l’égalité d’accès aux soins en France. À ce sujet, le nouveau premier ministre Gabriel Attal a clairement exprimé que : « Quand on a un rendez-vous chez le médecin et qu’on ne vient pas sans prévenir, on paie. » Cette taxe lapin ne fait pas l’unanimité chez les professionnels de santé et les associations de patients, donc pour le moment rien n’est fait !

Et vous, combien de vos patients vous posent des lapins en moyenne par mois ? Que faites-vous pour minimiser les rendez-vous non honorés ? Que pensez-vous de cette taxe lapin ?

Sources : Les nouveaux kinés, Ordre des masseurs-kinésithérapeutes