Tri des patients en cabinet saturé : une méthode éthique, défendable et réellement praticable

Le tri des patients n’est pas une lubie d’organisation, ni un “choix de confort”. C’est la conséquence mécanique d’un planning plein : si vous dites “oui” à tout, vous finissez par dire “oui” à des soins moins sûrs, moins efficaces, moins réévalués… donc, paradoxalement, moins justes. L’enjeu en 2026 n’est donc pas de savoir si le tri des patients existe (il existe déjà, parfois sans que l’on s’en rende compte), mais de le rendre clinique, équitable, explicable, et surtout constant, pour éviter que l’accès dépende du volume d’appels, de l’insistance ou des “bons codes”. La Défenseure des droits rappelle d’ailleurs que les discriminations dans les parcours de soins sont fréquentes et souvent indirectes, produites par l’organisation elle-même (prise de rendez-vous, obstacles, dissuasion, renoncement).

Le cadre 2026 : ce qui rend votre tri des patients juridiquement et déontologiquement solide

Il y a trois textes à avoir en tête, non pas pour “faire du droit”, mais parce qu’ils donnent la boussole. D’abord, l’article R.4321-92 du Code de la santé publique impose que la continuité des soins soit assurée et précise que, hors urgence et devoirs d’humanité, vous pouvez refuser des soins pour raisons personnelles ou professionnelles, à condition d’en avertir le patient et de transmettre les informations utiles au confrère désigné. Autrement dit : refuser peut être possible, abandonner ne l’est pas.

Ensuite, la non-discrimination est une ligne rouge : l’article L1110-3 du Code de la santé publique rappelle qu’aucune personne ne peut faire l’objet de discriminations dans l’accès aux soins, y compris au motif d’une couverture complémentaire (CSS) ou de l’AME. Et le ministère décrit le refus de soins discriminatoire comme pouvant être direct ou indirect, via des comportements qui aboutissent à une absence de soins ou à une dissuasion.

Enfin, et c’est souvent le texte le plus utile au quotidien : l’article R.4321-59 précise que vous limitez vos actes à ce qui est nécessaire à la qualité, la sécurité et l’efficacité des soins. Cela vous donne un argument professionnel clair : si la saturation vous fait passer sous votre seuil de qualité (séances expédiées, réévaluations inexistantes, perte de traçabilité), continuer à accepter “pour faire plaisir” n’est pas une vertu ; c’est un risque.

Le piège du “premier appel, premier servi” : neutre en théorie, injuste en pratique

Beaucoup de cabinets pensent éviter l’arbitraire en appliquant une file chronologique stricte. Sur le papier, c’est égalitaire. Dans la vraie vie, cela avantage les patients qui peuvent appeler aux horaires d’ouverture, rappeler, se déplacer, maîtriser la langue, ou mobiliser un prescripteur en urgence. Ceux qui cumulent déjà des obstacles (handicap, précarité, isolement, barrière de langue) perdent deux fois : ils accèdent moins facilement au téléphone et renoncent plus vite. C’est exactement la mécanique de discrimination indirecte que la Défenseure des droits décrit en 2025 : l’intention n’est pas forcément discriminatoire, mais l’organisation peut produire des inégalités très concrètes.

Le tri des patients éthique sert donc aussi à corriger ce biais : il vise à faire passer en priorité non pas “celui qui insiste”, mais “celui pour qui l’attente crée le plus de perte de chance”.

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La grille de tri des patients en 2 minutes : Risque, Fenêtre, Autonomie, Faisabilité

Vous n’avez pas besoin d’un algorithme. Vous avez besoin d’un raisonnement court, répétable, et traçable. Je vous propose une grille en quatre dimensions qui tient en quelques questions, et qui produit immédiatement un niveau de priorité.

• D’abord le risque : qu’est-ce qui se dégrade si vous attendez ? Aggravation rapide, déficit, chute, déconditionnement express, complications post-op… Vous ne cherchez pas “qui a le plus mal”, vous cherchez “qui perd une chance si le délai s’allonge”.
• Ensuite la fenêtre thérapeutique : y a-t-il un moment clé (post-op, immobilisation récente, phase aiguë) où un démarrage précoce change réellement la trajectoire ?
• Troisième dimension : l’autonomie. Une marche qui se dégrade, des escaliers devenus impossibles, des transferts à risque : ce sont souvent des signaux éthiquement prioritaires, parce que l’attente augmente le risque de chute et la dépendance.
• Enfin la faisabilité/qualité : pouvez-vous assurer des soins sûrs et efficaces dans votre contexte (matériel, locaux, temps clinique réel, capacité de réévaluation) ?

C’est ici que l’article R.4321-59 devient un garde-fou : si vous ne pouvez pas garantir la qualité, vous devez organiser une continuité plutôt que “prendre quand même et bricoler”.

Pour passer du raisonnement à l’action, vous pouvez traduire cela en quatre niveaux simples (que toute l’équipe comprend) :

• Niveau 1 (48–72 h) si risque élevé, fenêtre post-op, autonomie menacée ;
• Niveau 2 (7–10 jours) si bénéfice important d’un démarrage rapide sans urgence vitale ;
• Niveau 3 (3–6 semaines) si stable, compatible avec une attente ;
• Niveau 4 (orientation) si vous ne pouvez pas garantir une prise en charge sûre/efficace ou si votre délai est incompatible avec le risque.

Ce n’est pas “refuser”, c’est “orienter correctement” nuance très utile quand on veut faire du tri sans créer d’injustice.

De la théorie au cabinet : instaurer une “liste d’attente active” qui vous prtège et évite le tri des patients

C’est souvent ici que tout se joue. Une liste d’attente passive (“on vous rappelle”) fabrique de la colère, des relances, et un tri par l’insistance. Une liste d’attente active, au contraire, est un dispositif minimaliste mais structuré : chaque demande reçoit une réponse lisible, un délai estimatif, et un mécanisme de réévaluation. Vous n’avez pas besoin de sur-administrer, vous avez besoin de rendre votre logique visible.

Concrètement, au lieu de promettre une date que vous ne tiendrez pas, vous attribuez un niveau de priorité et vous annoncez une fourchette réaliste. L’élément qui change tout, c’est la phrase “porte de retour” : si aggravation, chirurgie récente, perte d’autonomie, le dossier peut être réévalué. Cette porte est essentielle pour éviter deux erreurs opposées : l’errance silencieuse d’un patient fragile qui se dégrade, et le “passe-devant” d’un patient qui rappelle dix fois. Dans l’esprit du rapport Défenseur des droits, c’est aussi un moyen concret de limiter les discriminations indirectes : vous ne laissez pas l’accès dépendre uniquement de la capacité à naviguer dans le système.

Le point de bascule : transformer la saturation en filtre clinique

Le second pilier, très opérationnel, ce sont des créneaux tampons dédiés au tri clinique. Pas des “trous” laissés au hasard, mais quelques créneaux courts, fixes, sanctuarisés (par exemple 4×20 minutes par semaine). Ils servent à sécuriser les situations à risque, à faire un bilan d’orientation, à donner un plan d’attente propre, et à éviter que tout se décide au téléphone sans clinique. C’est aussi votre soupape : sans tampon, la saturation devient un mur ; avec tampon, elle devient un filtre plus humain et plus sûr.

Enfin, la liste d’attente active gagne énormément en crédibilité si vous fournissez un plan d’attente standardisé. L’idée n’est pas de “faire de la kiné par SMS”, mais d’éviter le vide : deux consignes d’activité (quoi maintenir / quoi éviter), un ou deux exercices simples, et des signaux d’alerte clairs (quand rappeler, quand consulter). Éthiquement, c’est fort : vous ne dites pas seulement “non”, vous dites “voici comment traverser le délai sans perdre de chance”.

Communication utile pour un bon tri des patients : dire la même chose, de la bonne façon, aux patients, aux prescripteurs et à votre équipe

Vous avez raison de vouloir une communication qui serve à quelque chose : l’objectif n’est pas de faire des “phrases jolies”, mais de réduire les malentendus, d’éviter l’escalade, et de rester conforme au cadre ordinal. Le CNOMK a publié en octobre 2025 des recommandations détaillées sur la communication du masseur-kinésithérapeute : l’esprit général est de communiquer de façon loyale, mesurée, conforme aux règles déontologiques, sans dériver vers des pratiques assimilables à de la publicité.

La meilleure stratégie est de tenir une ligne stable, presque “institutionnelle”, qui dépersonnalise la décision : “qualité – risque – continuité”. Par exemple, au téléphone, vous pouvez dire : « Notre planning est complet. Pour garantir des soins de qualité et éviter une perte de chance, nous faisons un tri des patients selon l’urgence clinique et le risque lié au délai. Je vous pose quelques questions courtes : ensuite, soit nous trouvons une ouverture prioritaire, soit nous vous mettons en liste d’attente active avec un plan d’attente, soit nous vous orientons vers une solution plus rapide. » Cette formulation a un mérite énorme : elle ne juge pas la personne, elle annonce une méthode, et elle propose des options. Et, accessoirement, elle évite que votre secrétaire devienne arbitre de tournoi.

Liste d’attente active : parler clinique, pas “priorité”

Ensuite, pour l’attente active, il faut éviter une phrase qui abîme tout : “vous n’êtes pas prioritaire”. Préférez une logique clinique : « Votre situation nécessite une prise en charge, mais elle semble compatible avec un délai plus long ; voici la fourchette, voici le plan d’attente, et voici quand nous recontacter pour réévaluer. » C’est plus professionnel, et ça réduit le sentiment d’injustice.

Enfin, quand vous orientez parce que la prise en charge n’est pas faisable en sécurité ou en qualité au cabinet, la formulation doit être chirurgicale : vous ne refusez pas “le patient”, vous refusez “la configuration”. « Je ne peux pas assurer cette prise en charge dans de bonnes conditions de sécurité/qualité au cabinet. Pour assurer la continuité, je vous oriente vers une solution adaptée et je peux transmettre les informations utiles au professionnel que vous choisirez. » Ce type de message colle à l’esprit des articles R.4321-92 (continuité) et R.4321-59 (qualité/sécurité).

Orienter sans “laisser dans le vide” : quand et vers quoi renvoyer de façon crédible

Orienter n’a d’intérêt que si c’est concret. Pour les situations où vous suspectez un risque ou une aggravation qui dépasse votre délai, vous avez intérêt à citer des relais publics compréhensibles. Le Service d’accès aux soins (SAS) est justement conçu comme un service d’orientation accessible via le 15, qui peut proposer un conseil médical, une téléconsultation ou une orientation vers une consultation de soins non programmés.

Ce point n’est pas “hors sujet” : il rend votre tri des patients plus responsable. Plutôt que de dire “allez aux urgences” (souvent inadapté) ou “voyez avec votre médecin” (souvent indisponible), vous donnez un chemin institutionnel clair quand l’état du patient ne doit pas attendre plusieurs semaines. Et c’est cohérent avec la définition même du refus de soins discriminatoire, qui peut être direct ou indirect : l’idée est d’éviter que votre saturation crée une absence de solution, surtout pour les patients qui ont le moins de ressources pour se débrouiller.

Mini-protocole interne : ce qui rend votre tri des patients “propre” en cas de contestation

Un tri des patients est rarement contesté quand il est lisible et constant ; il l’est souvent quand il paraît arbitraire. Vous n’avez pas besoin d’un dossier de 30 lignes : trois traces suffisent et vous font gagner du temps plus qu’elles n’en coûtent. Notez la date de demande, le niveau attribué avec une justification clinique courte, et l’information donnée (plan d’attente envoyé / orientation / consigne de réévaluation). Si un jour un patient vous dit “vous m’avez refusé”, vous pouvez répondre “non, j’ai appliqué une règle clinique constante et voici la continuité proposée”, ce qui est exactement l’esprit des textes.

Question ouverte pour conclure

Si le tri des patients devient une norme durable dans certains territoires, jusqu’où est-il acceptable de laisser l’équité d’accès reposer sur des arbitrages “cabinet par cabinet”, plutôt que de construire des critères et parcours davantage partagés au niveau territorial pour que la justice ne dépende plus de la capacité des patients à insister, comprendre, et naviguer ?